济南市中区兴隆街道召开群众满意度提升攻坚部署会

齐鲁晚报·齐鲁壹点 王国青

为持续优化12345市民服务热线办理质效，切实回应群众急难愁盼，全面提升辖区群众满意度，近日，济南市市中区兴隆街道召开年度群众满意度提升工作攻坚部署会议，系统谋划攻坚举措，压实各方工作责任。

街道党工委委员、纪检监察工作委员会书记寻明佳，街道党工委委员、办事处副主任孙长明参加会议并讲话。街道相关科室、各管区及社区主要负责同志、热线工作具体经办人员参加会议。会议邀请区12345热线运行中心相关负责人现场指导，为街道热线工作精准“把脉”、靶向“赋能”，助力破解工作堵点难点。

会议首先对2025年街道12345热线工作成效进行全面复盘，客观梳理工作亮点与存在短板，针对当前未解决诉求逐一分析症结，分类研究破解方案。随后，街道热线办宣读《12345热线工单召回管理规范》，明确工单接收、分流、办理、回复、回访等全流程标准，细化各责任主体的职责边界。同时，会议通过数据对比、典型案例剖析等方式，通报各单位工单完成情况，直指当前热线办理中存在的响应不及时、解决不彻底、沟通不到位等突出问题，强调要以“规范促提升、以管理提效能”，确保群众每一项诉求都有人管、有着落、有回音。

会议强调，热线工作是联系群众的“桥梁纽带”，是感知民生的“前沿阵地”，必须始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“群众利益无小事”的理念，把“事要解决”作为根本出发点和落脚点。各相关单位要强化责任担当，建立“专人跟进、限时办结、规范回复”的闭环机制，严把工单办理质量关；要深化问题导向，聚焦物业管理、民生服务、环境整治等群众反映集中的热点难点，制定针对性强、可操作的解决方案；要提升沟通效能，以耐心倾听回应群众期盼，以真诚态度赢得群众理解，以务实行动争取群众支持。

会议指出，提升群众满意度是一项系统工程，需多部门协同发力、久久为功。要坚持“办成一件事、解决一类事”的工作思路，从个案处理中提炼共性问题，推动治理模式从“被动应对”向“主动作为”、从“个案化解”向“系统治理”转变；要强化监督考核，将热线工作成效与作风建设、绩效考核紧密挂钩，严肃工作纪律，严查不作为、慢作为、乱作为等问题，以奖罚分明的鲜明导向倒逼服务质效提升，切实整治群众身边的不正之风。

会后，街道热线办随即开展专项培训，围绕群众沟通技巧、热线系统操作规范、知识库查询应用等重点内容，对全体热线工作人员进行集中授课，进一步提升业务能力和服务水平。

下一步，市中区兴隆街道将以此次攻坚部署会为契机，锚定更高标准、拿出更实举措、提供更优服务，持续推动12345热线工作提质增效，用扎实的工作成效回应群众期待，不断增强辖区居民的获得感、幸福感、安全感，让每一通热线都成为连接民心的“暖心线”，让每一项举措都化作温暖民心的“实干力”，奋力书写市中区兴隆街道民生事业高质量发展新篇章。