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人工报站指导换乘,他每天说500多句"您好""谢谢"

“您好,请问去哪儿”“大叔(大姨),到哪儿去?”“要关门了,别挤着,谢谢。”“前方连续拐弯,大家一定扶好站稳,谢谢。”……跑一个往返大概需要2.5个小时,每天四个往返,从5时20分到19时30分,除了语音报站外,他坚持人工报站,指导换乘,不厌其烦地提醒乘客,每天说500多句“您好”“谢谢”。这位可爱周到的师傅,就是烟台10路公交驾驶员商玉亮。他的这种服务方式被称为“商氏服务法”,到底有什么不同之处?记者带您体验一番。

只听他的声音,不少乘客都说“认识他”

10路公交,从上海滩花园公交场站发车,到东方文化市场,一共43站。由于经过烟台大学、南大街 商圈等人流密集区,算是运行时间比较长,客流也比较多的一条公交路线。12日16时,记者来到上海 滩花园公交场站,当时一个身穿笔挺制服的“小伙子”正在10路车上拖地。

他就是商玉亮,2016年12月起,开始担任10路公交驾驶员。

可能喜欢各种运动的缘故,36岁的商玉亮看上去比较年轻,只是皮肤黝黑。“每天出车前都要对车子进行例行保养,拖拖地,擦擦玻璃,以崭新的面貌迎接乘客。”商玉亮用沙哑的嗓子说,这几天感 冒了,嗓子很不舒服,走到哪儿都提着一个杯子,但又不敢多喝,怕上车后总想上厕所。

16时45分,商玉亮准时发车。一顶帽子,一个水杯是他工作中最亲密的伙伴。

进站停稳,上车时商玉亮都会客气地询问乘客到哪下车,前面都会加上“您好”,声音洪亮清晰。 遇到年迈老人,他便说:“大叔(大姨),到哪去?”

在上海滩花园站点,上来两位老人,商玉亮等老人坐稳之后,启动车辆。刚走几步,其中一位老人 走到商玉亮面前,“师傅,你叫什么名字?”商玉亮一蒙,还没等他回答。这位老人接着说:“你对 我们老人照顾得太周到了,总是坐你的车,却不知道你的名字。”说话的老人姓于,58岁,由于小外 甥在南山世纪华府小区附近上幼儿园,她每天坐10路车接送孩子,“我一听他的声音就知道是他,这 个师傅服务态度可好了。”于女士说。

退伍军人当公交驾驶员,服务细心又周到

10路车开到莱山区新城北街站点附近时,商玉亮远远地看到一位满头白发的老人站在人行横道旁边 ,似乎想过马路。他将车稳稳地停在人行横道后面,挥手示意让老人先过。这时老人可能没看清楚商玉亮的提醒,站着未动,于是商玉亮再次挥手。

这下子,老人明白过来了,开始缓慢地通过人行横道,见老人腿脚不利索,商玉亮立马打开驾驶员 座位旁边的车窗,伸出左手挥动,提醒旁边路过的车辆注意避让老人,直到老人安全到达对面。

“要上坡了,大家扶好站稳,谢谢。”“下车麻烦提前按铃,谢谢。”10路公交沿着海边一路平稳 运行,车厢里回荡着商玉亮沙哑的声音。一名来自青岛的乘客告诉记者:“我第一次坐10路公交,烟 台的公交车驾驶员服务态度好,提醒做得细心周到,我很感动。”

“我坐过好多公交车,他的服务态度是最好的,声音特别洪亮,满车厢都听得见。”在图书馆上车 的李女士这样说道。 

车子运行到海港路时,路面上有个小坑。“前方路况不好,大家扶好站稳。”商玉亮边说边驾车缓 慢地通过了坑洼点。“这个师傅真有责任心,有时遇到这种情况,能把屁股颠得离开座位。”一位女乘客笑着告诉同车的朋友。女乘客的话引来其他乘客的呼应,“我刚上车的时候,这个师傅说您好, 我都很吃惊,后来发现他对每位上车的乘客都问好,一天下来这得多大的工作量啊?”一位乘客说道 。 

“商氏服务法”如今被制作成授课教材

到站提醒,换乘提醒,没有不耐烦,没有坏脾气,超级有耐心。虽然商玉亮进入烟台公交集团还不到两年,但是已经让10路车有了独属于他的标签。经常坐10路车的乘客不一定能喊出他的名字,但一 定熟悉他的声音。“我怕大家听语音播报比较麻木,我自己播报的时候,很多乘客会摘下耳机仔细听 ,比语音播报效果好。”商玉亮说。

因为堵车等原因,当10路车到达终点站东方文化市场时,已经是18时15分,一趟车运行了1.5个小时 ,记者已经有点坐不住的感觉。商玉亮匆匆忙忙去了一趟厕所,又开始驾驶10路车返程。  

商玉亮是一名退伍军人,到烟台公交集团上岗第一天,就被分到10路线服务明星曲立琳车上实习。 在烟台公交集团,曲立琳是一位标杆式人物,扎根一线31年,先后荣获“全国五一劳动奖章”“山东 省劳动模范”等荣誉称号。“跟我车实习的时候,商玉亮做得都特别好,他的最大特点就是细心。” 曲立琳说。

现在10路车队有30辆车,41位驾驶员,“商玉亮虽然是新驾驶员,但是服务特别好,受到很多乘客的表扬,目前我们公司把商玉亮这种服务方式“商氏服务法”制作成了授课教材,要求我们全体驾驶 员向商玉亮学习,提高我们的服务水平。”10路车队队长矫音平说道。

防止犯困有绝招,一想打盹就吃芥末

趁休息的空隙,记者跟商玉亮聊起了他的工作。

“一天有10个小时坐在驾驶座上,你觉得枯燥吗?”

“没有,开车的时候我的精神是高度紧张的,尤其是老人、孩子上车的时候,我时刻都在关注,所以没有觉得枯燥。”

“在做驾驶员之前,你做过什么职业?”

“我当过兵,在部队里养成的一些好习惯对现在的工作很有帮助。当兵时,为人民服务。如今成为 公交司机,也是为人民服务。”

“平时生活中,你也是一个细心的人吗?”

“不是,生活中比较粗枝大叶。” 

“春困是对所有驾驶员的考验,你是怎么解决这个难题的呢?”

“吃芥末。”

“芥末?”

“第一年上路,春天夏天的时候容易犯困,虽然公司发了清凉油等物品,但我擦了觉得效果一般, 于是自己找了一个方法,吃上一口芥末,起码10分钟不会犯困。”

“你有什么爱好吗?”

“喜欢运动,比如滑雪、游泳、攀岩等等。”

“你每个站点都播报,加上各种提醒,一天下来嗓子受得了吗?疼不疼?”

“都习惯了,有时候车里没人还在喊。”说完,商玉亮笑了。

这就是商玉亮,这就是他的“商氏服务法”,他驾驶的10路公交车,你或许已经坐过,或许还未 曾尝试,不过你坐一次就一定会记住……

齐鲁晚报 齐鲁壹点 记者 梁莹莹 通讯员 李洪伟

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责任编辑:武春虎
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