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中石油烟台孙娜娜:优质服务的N次方

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在加油站工作的每一天,我们都要用心去为客户服务,当然客户也会用真诚的笑容、朴实的话语感动着我们。做好服务,我们一直在路上……

2016年10月8日,在家休班的我,临时接到调令担任招远3站经理,虽然已是后备站经理,但是真正接手,还是觉得压力重重。俗话说的好,有压力就有动力,既然已任命,就得全力以赴。

招远3站位于招远城南郭家埠村三叉口处,是一座典型的柴油型农村站。虽然地处农村,但周边5公里农业用油并不多,也没有厂矿企业。且周边2公里范围内有三座竞争对手站。面临激烈的市场竞争,我深深的知道,优质服务就是加油站的生命。作为一名中石油加油站的员工,每天直接面对的就是客户,那我们的工作仅仅是为客户加满油箱而已吗?当然不是,而是为客户提供优质的服务,感动客户,留住客户!

我们的加油现场宽敞,很受货运大车青睐,这也是我的第一个切入点,怎样留住这些流动客户呢?首先,利用现代化手段建微信群,对于初次进站的货运客户,我们积极沟通,根据客户的不同特点、姓名、车牌号、车型号等命名,便于分辨,能准确快速的记住客户。其次,推出自助客户不无助服务。有的客户担心办卡了是不是都得自助,没人管了?当然不是,自助客户相当于我们的VIP客户,我们开展了一系列自助客户不无助的关爱活动,比如辅助加油、帮忙换玻璃水、擦挡风玻璃、倒车载垃圾等,拉近了与自助客户的距离,不但提升了满意度,而且提高了办卡率。

汽油客户也是提效关键点。面临竞争对手推出的价格战,要想留住更多客户,只有提供差异化服务。结合客户不同需求分组建立汽油群,及时为客户提供相应的促销政策。免费为客户提供擦车、送茶服务,天热客户不爱下车帮客户取发票、买饮料等,用差异化的服务形成差异化的品牌优势。功夫不负有心人,截止上半年,油站销量同比增长23.6%。

团队的力量是无限的。身处农村站,硬件设施有限,但员工们的热情让这座小站充满了生机。值班长刘姐是一名老员工,每次安排任务时,总是能提前完成。就年初销售化肥来讲,她自己销售一百多袋,还动员家属帮忙挨家挨户送货上门。加油员小于是个热心肠,一次加油中,客户忘记拿钱,小于见状没有犹豫给加上了。客户不但把钱还了,还让单位的伙计们都来加油。油站的门窗还是旧式的木制的,听说我要给门窗刷漆,本来打算休年假的小吕,主动留下来,说多个人多份力量,经过大家两天的共同努力,油站的门窗焕然一新。

用心体会,凝聚员工,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满足,他会把自己的喜悦分享给身边的人;如果让客户心情不好,他也会把造成的原因以他的立场向别人倾诉。这种效果可不是简单的加减,而是以N次方的形式进行扩散。

这些都是我们日常工作中经常发生的事情。但只要我们用心去做,让客户们从中感觉到家人般的温暖,并且经过努力把不满意客户变成忠诚客户,把忠诚客户变成终身VIP客户,我们就能拥有更多的客户,我们的客户群体就会不断壮大!(孙娜娜) 

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